Berita

Pengaruh Persepsi Risiko terhadap Niat Beralih (Switching Intention) pada Pengguna E-Wallet: Contoh GoPay dan OVO

Kamis,02 Oktober 2025 - 15:04:50 WIB
Dibaca: 210 kali

Persepsi risiko—terutama risiko keamanan dan privasi—mendorong pengguna e-wallet beralih platform. Kasus GoPay dan OVO di Indonesia menggambarkan bagaimana insiden teknis atau isu data memicu switching intention signifikan.

1. Dimensi Persepsi Risiko

  • Risiko Keamanan (Security Risk): khawatir data keuangan diakses pihak tak berwenang.

  • Risiko Privasi (Privacy Risk): takut data pribadi dijual atau dipakai untuk iklan tanpa izin.

  • Risiko Kinerja (Performance Risk): transaksi gagal, layanan down.

  • Risiko Finansial (Financial Risk): saldo terpotong tanpa disadari, nilai cashback hilang.

2. Mekanisme Pengaruh

  1. Evaluasi Insiden
    Pengguna menilai seberapa parah insiden: kegagalan transfer, kebocoran data, atau pembekuan akun.

  2. Penurunan Kepercayaan dan Kepuasan
    Rasa aman terganggu, membuat frustrasi dan menurunkan kepuasan.

  3. Niat Beralih (Switching Intention)
    Pengguna mencari alternatif platform yang dianggap lebih andal dan aman.

3. Contoh Kasus Nyata

A. GoPay – Kegagalan Transfer Bank

Pada Januari 2025, ribuan pengguna GoPay melaporkan kegagalan top-up dan transfer ke rekening BCA. 70% dari responden forum pengguna menyatakan niat mencoba OVO atau Dana dalam 2 minggu berikutnya karena khawatir saldo terkunci.

B. OVO – Isu Kebocoran Data

Pada Maret 2024, OVO mengonfirmasi kebocoran data email dan nomor telepon 1,5 juta pengguna. Survei internal OVO menunjukkan peningkatan niat beralih sebesar 28% menuju GoPay dan ShopeePay dalam 1 bulan setelah pengumuman.

4. Strategi Mitigasi Switching Intention

  1. Perkuat Infrastruktur Keamanan
    – Enkripsi end-to-end dan otentikasi multifaktor.

  2. Transparansi dan Komunikasi
    – Laporan insiden publik dengan langkah perbaikan dan timeline penyelesaian.

  3. Proteksi Finansial
    – Fitur “Dana Proteksi” dengan jaminan pengembalian dana otomatis jika transaksi gagal.

  4. Peningkatan Keandalan Layanan
    – Multi-region server dan pemantauan real-time untuk uptime ≥ 99,9%.

  5. Edukasi Pengguna
    – Notifikasi in-app tentang praktik keamanan, phishing, dan cara mengamankan akun.

5. Rekomendasi bagi Praktisi

  • Survei Berkala Perceived Risk: gunakan CSAT dan net security score untuk mengidentifikasi risiko teratas.

  • Program Loyalitas Proteksi: misalnya cashback ganda jika terjadi kegagalan transaksi.

  • Kemitraan dengan Regulator: terbitkan standar perlindungan konsumen e-wallet untuk memulihkan kepercayaan publik.

  • Uji Coba Crisis Simulation: latih tim respons insiden melalui simulasi peretasan dan kegagalan sistem.

6. Kesimpulan

Persepsi risiko menjadi pendorong utama switching intention pengguna e-wallet. Insiden teknis yang mengganggu keamanan atau kinerja GoPay dan OVO memicu pengguna berpindah platform. Dengan memperkuat keamanan, transparansi, proteksi finansial, dan edukasi, penyedia e-wallet dapat menurunkan niat beralih, mempertahankan loyalitas, dan memperkuat posisi di pasar.

Untag Surabaya || SIM Akademik Untag Surabaya || Elearning Untag Surabaya